Welchen Stellenwert hat das Beschwerdemanagement in den Krankenhäusern?

Ein professionelles Beschwerdemanagement in Kliniken und Krankenhäusern erhöht die Zufriedenheit und den Schutz der Patienten. Zufriedene Patienten kommen wieder und empfehlen weiter. Dem Beschwerdemanagement kommt deshalb eine zentrale Rolle zur Qualitätssteigerung, Risikominimierung und im Wettbewerb um Patientinnen und Patienten zu.

Ein professionelles Beschwerdemanagement ist für Krankenhäuser nicht zuletzt vor dem Hintergrund der Allgegenwart der Social-Media-Kanäle und von einschlägigen Plattformen in Internet immer bedeutsamer. Kritik und Beschwerden sollten sehr ernst genommen werden. Zudem sind mit Einführung und Änderungen des Patientenrechtegesetzes die Anforderungen an Krankenhäuser signifikant gestiegen. Eine offene Fehlerkultur und ein professioneller Umgang mit Beschwerden wird mehr denn je zum Erfolgsfaktor. Krankenhäuser mit einem professionellen patientenorientierten Beschwerdemanagement genießen deutlich häufiger das Vertrauen der Öffentlichkeit. Der BBfG-Beschwerde-Benchmark gibt einen Überblick, wo Deutsche Krankenhäuser stehen und zeigt auch Defizite auf.

Nimmt das Bewusstsein für die Notwendigkeit eines professionellen Beschwerdemanagements zu?

Viele Krankenhäuser haben die Mehrwerte und Chancen, die ein professionelles patienten- und mitarbeiterorientiertes Lob- und Beschwerdemanagement bzw. im Prinzip ein stakeholderorientiertes Lob- und Beschwerdemanagement mit sich bringt, erkannt. Sie haben mittlerweile professionelle Strukturen aufgebaut und festgelegte, niedergeschriebene Prozessabläufe für Beschwerdeannahme, Bearbeitung und Rückmeldung sowie insbesondere auch eine Verknüpfung zu anderen Bereichen wie dem klinischen Risikomanagement etabliert. Auch die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen, die sich aus Beschwerdefällen ableiten lassen, und deren Erfolgskontrolle sind in vielen Krankenhäusern mittlerweile Standard.

Wo sollte das Beschwerdemanagement organisatorisch eingeordnet sein im Krankenhausmanagement?

Möglichst zentral beim Qualitätsmanagement, als Stabsabteilung der Geschäftsführung, bei der Öffentlichkeitsarbeits-, Marketing- und Kommunikationsabteilung oder der Unternehmensentwicklung. Die Ergebnisse des BBfG-Benchmarks des Jahres 2023 zeigen, dass das Beschwerdemanagement in 76 % der Kliniken beim Qualitätsmanagement, 8,3 % bei der Klinikleitung bzw. Geschäftsführung, 4,2 % bei der Öffentlichkeitsarbeit und zu 1,5 % bei der Unternehmensentwicklung angesiedelt sind.

Welche Prozesse sind am häufigsten mit Beschwerden verbunden?

Organisatorische und Logistik-Prozesse machen mit 23,6 % gemeinsam mit den Kommunikationsprozessen mit 20,5 % den häufigsten Beschwerdeinhalt aus.

Im Fokus des BBfG Benchmark 2023 stehen Beschwerden auf Grund von Diskriminierungen. Worum geht es dort?

In der Abfrage unseres Benchmarks haben wir dies neu aufgenommen und gefragt: Gehen bei Ihnen Beschwerden von Patienten und Patientinnen, Angehörigen oder Personal zum Thema Diskriminierung bzw. Übergriffsituation, verbaler oder körperlicher Gewaltandrohung gemäß Wahrnehmung bzw. Schilderung des Beschwerdeführenden bezüglich Geschlecht, Alter, Religion, Behinderung, ethnische Herkunft oder sexueller Orientierung ein. Im Ergebnis haben 50% der Kliniken dies mit „Ja“ beantwortet, was uns als Bundesverband hier deutlichen Handlungsbedarf anzeigt.

Wie können und wie sollten Kliniken vorgehen im Falle von Diskriminierungen?

Im Falle von Diskriminierungen sollten Kliniken Schritte unternehmen, die sicherstellen, dass ihre Einrichtungen für alle Patienten und Patientinnen und Mitarbeitenden sicher, respektvoll und inklusiv sind. Dies sind z. B. die Entwicklung einer Anti-Diskriminierungsrichtlinie, Schulung der Mitarbeitenden in Bezug auf die Anti-Diskriminierungsrichtlinie und Sensibilisierung in dieser Thematik. Eine wichtige Rolle können dabei die zuständigen Beauftragten wie beispielswiese Integrations- und Anti-Rassismus-Beauftragte, Behindertenbeauftragte oder Gleichstellungsbeauftragte einnehmen. Basis ist dabei immer das Entgegenbringen von Wertschätzung und Solidarität.

Gibt es auch hin und wieder Lob für die Kliniken?

Lob überwiegt die Beschwerden meist deutlich!

Das Gespräch führte Katrin Rüter