SBK veröffentlicht siebten Transparenzbericht
SBK nutzt Beschwerden zur Verbesserung von Kommunikation und Prozessen (SBK Transparenzbericht 2021, PDF, 1,6 MB).
Rund 40.000 Mal haben sich Versicherte 2021 bei der SBK beschwert. Eine gute Nachricht für die Krankenkasse: Jede einzelne Rückmeldung, mit der Versicherte eine Erwartung an die SBK formulieren, kann sie für die stetige Verbesserung von Kommunikation und Prozessen nutzen.
2016 war die SBK die erste Krankenkasse, die Zahlen zu eingegangenen Beschwerden und Widersprüchen öffentlich gemacht hat. Jetzt erscheint die siebte Jahresbilanz mit Daten, die
für Versicherte relevant sind. Dass diesen Weg inzwischen weitere, große
Krankenkassen gehen – anfangs hauptsächlich Betriebskrankenkassen – ist für die
SBK ein Zwischenerfolg. Ziel ist es, die Qualität von Krankenkassen insgesamt
transparent und so zu einem maßgeblichen Faktor bei der Kassenwahl zu machen.
Schon in den vergangenen Jahren hatte die SBK ihre Transparenzinitiative um
zusätzliche Kennzahlen, zum Beispiel Genehmigungs- und Ablehnungsquoten von
Leistungen erweitert. 2021 lag die Genehmigungsquote in Bereichen wie häusliche
Krankenpflege, Zahnersatz oder Hilfsmittel bei knapp unter 100 Prozent, der
Median der Bearbeitungsdauer der relevanten Leistungen bei ein bis zwei Tagen.
Mit dem vorliegenden Transparenzbericht veröffentlicht die SBK nun zudem
Informationen aus für die Versicherten gewichtigen Leistungsbereichen wie
Kinderkrankengeld und Psychotherapie.
Nächstes Ziel der SBK: vergleichbare Kennzahlen
Trotz der wachsenden Zahl transparenter Krankenkassen ist der Mehrwert für
Versicherte noch eingeschränkt. „Wir brauchen mehr Vergleichbarkeit in der
Branche“, erklärt Dr. Gertrud Demmler, Vorständin der SBK. „Widersprüche,
Beschwerden oder Genehmigungen einer Leistung sollten nach einheitlichen
Maßstäben definiert werden. Bestehende Definitionen werden jedoch häufig
unterschiedlich ausgelegt. Wir stecken uns daher als nächstes großes Ziel,
vergleichbare Qualitätskennzahlen zu beschreiben.“ Dafür befindet sich die SBK
im engen Austausch mit anderen Betriebskrankenkassen sowie dem
GKV-Spitzenverband.
Beschwerden werden zur Weiterentwicklung genutzt
40.597 Mal beschwerten sich Versicherte im Jahr 2021 bei der SBK. Jede
Beschwerde wird genutzt, um Prozesse nach Möglichkeit zu verbessern. Daher
werden auch Rückmeldungen als Beschwerde erfasst, an deren Ursache die SBK
nichts ändern kann – beispielsweise aufgrund politischer Rahmenbedingungen oder
weil eine ärztliche Behandlung zugrunde liegt. In einem solchen Fall kann sie
jedoch an der Kommunikation mit den Versicherten arbeiten: Wenn Versicherte ein
Schreiben der SBK erhalten und Rückfragen stellen, zählt die Krankenkasse dies
als Beschwerde. Denn offenkundig war das Schreiben nicht eindeutig formuliert.
Überwiegend positives Feedback in Versichertenbefragung
Weiter fasst der Transparenzbericht das Feedback der Versicherten zu ihrer
Krankenkasse zusammen, das die SBK im Rahmen ihrer jährlichen repräsentativen
Versichertenbefragung eingeholt hat. Hier gibt es einige positive
Entwicklungen. So ist seit 2016 der Anteil derjenigen, die schon einmal über
einen Wechsel nachgedacht haben, von 65 Prozent auf jetzt 43 Prozent gesunken.
Unter den knapp 7.000 Teilnehmenden würden 87 Prozent ihre Krankenkasse
weiterempfehlen. Gute Noten geben die Versicherten zum Beispiel für das
Preis-Leistungsverhältnis und die persönliche Kundenbetreuung der SBK. Besser
werden muss die Krankenkasse im Hinblick auf die Erwartungen junger Menschen.
Quelle: Medienmitteilung, 23.06.2022
