Die neue Patienten-Servicenummer 116117 ist überlastet
Die neue Patienten-Servicenummer 116117 ist überlastet (KV Niedersachsen).
Am Wochenende ist es zu erheblichen Problemen im kassenärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Telefonnummer 116117 gekommen. Darauf macht heute die Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen (KVN) aufmerksam. Die Probleme werden intensiv analysiert und sukzessive behoben. Die Gründe: Zum 2. Januar 2020 wurde die Rufnummer 116117 (elf sechs, elf
sieben) zu einer Telefon-Hotline mit neuem Service ausgebaut. Seit diesem
Zeitpunkt ist die kostenlose Nummer täglich rund um die Uhr erreichbar und gilt
nicht mehr nur für den ärztlichen Bereitschaftsdienst außerhalb der
Praxisöffnungszeiten, sondern auch für die Terminservicestelle (TSS) der KVN.
Außerdem wird über die Nummer mithilfe einer speziellen Software eine
qualifizierte Ersteinschätzung durchgeführt, über die die Anrufer in die
geeignete medizinische Versorgungsebene geführt werden.
Die Umstellung hat zu einem massiven Anrufaufkommen beim Dienstleister der KVN
für die 116117 geführt. Dadurch ist es zu unzumutbaren langen Wartezeiten bei
der Annahme von Anrufern gekommen, die die 116117 gewählt haben. Die
Wartezeiten in der Telefonschleife lagen teilweise bei 30 Minuten. Zeitweise
waren die Telefonleitungen überlastet und brachen zusammen. Viele der Anrufer
wollten sich unabhängig von einem medizinischen Notfall oder einer
Terminvermittlung bei einem Haus- oder Facharzt über die neue Patientennummer
informieren.
Zusätzlich ist es zu Problemen bei der Weiterleitung von angenommenen Fällen an
den Fahrdienst für Hausbesuche des kassenärztlichen Bereitschaftsdienstes
gekommen. Es dauerte teilweise mehrere Stunden, bis der Hausbesuch durchgeführt
werden konnte.
Auch hat die neue medizinische Ersteinschätzung am Telefon, um die Patienten in
die richtige Versorgungsebene zu vermitteln, länger gedauert als ursprünglich
angenommen.
Die KVN hat die Probleme analysiert und wird sie so schnell wie möglich
abstellen. Dazu sind u. a. folgende Maßnahmen eingeleitet worden:
Der Personaleinsatz beim Dienstleister wird erhöht.
Die technischen Probleme werden untersucht und behoben.
Zur vorübergehenden Entlastung der zentralen Telefonnummer werden dort, wo es
möglich ist, die Anrufer auf regionale Leitstellen geroutet, die in der
Vergangenheit schon für die KVN tätig waren.
Die KVN bittet alle Patientinnen und Patienten, die Telefonnummer 116117
zurzeit nur bei wirklichen gesundheitlichen Problemen nach Praxisschluss der
niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte zu kontaktieren. Wegen des aktuell
erhöhten Anrufaufkommens kann es bei der telefonischen Vermittlung der
Terminservicestelle zu längeren Wartezeiten kommen.
"Die KVN bittet um Verständnis dafür, dass zum Start des neuen Angebots und in
der Zeit danach nicht gleich alles reibungslos funktioniert. Aufgrund der engen
gesetzlichen Zeitvorgaben gab es keine Möglichkeit, das neue Serviceangebot zu
testen. Die Zusammenarbeit zwischen der neuen Leitstelle und den Ärzten sowie
Psychotherapeuten mit dem neuen Vermittlungssystem muss sich erst einmal
einspielen", betonte der KVN-Vorstandsvorsitzende, Mark Barjenbruch, heute in
Hannover.
Mit dem Ausbau der Servicenummer 116117 wurde von der KVN ein zentraler Auftrag
aus dem Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) umgesetzt. Das Gesetz ist
erst am 11. Mai 2019 in Kraft getreten. Der Aufbau der Patienten-Servicenummer
musste von der KVN nach einer europaweiten Ausschreibung in nur sieben Monaten
vorgenommen werden.
Quelle: KV Niedersachsen, 06.01.2020
